Kinh doanh là gì? Công việc kinh doanh là làm những gì? Kinh doanh là tiền. Công việc kinh doanh là mua bán hàng hóa, dịch vụ để sinh lợi nhuận.
Hẳn là thế rồi.
Nhưng bản chất của kinh doanh, theo cách định nghĩa của John C. Maxwell, lại giản dị đến bất ngờ: Giúp đỡ.
Như Peter H. Diamandis viết trong cuốn BOLD: How to Go Big, Creat Wealth and Impact the World: “cách tốt nhất để trở thành tỉ phú chinh là giải quyết được vấn đề của hàng tỉ người.”. Kinh doanh luôn đơn giản là việc một người, một nhóm người, một công ty đưa ra các giải pháp để giúp đỡ người khác giải quyết các khó khăn, các vấn đề mà họ đang gặp phải. Nhìn nhận “Kinh doanh” ở góc độ này, tự chúng ta thấy công việc kinh doanh thật nhiều ý nghĩa.
Pixar là hãng đầu tiên đưa công nghệ vào sản xuất một bộ phim hoạt hình, và làm thay đổi ngành điện ảnh thế giới. Nhưng người xem nhớ đến các bộ phim của Pixar không phải ở phần hình ảnh, mà lả ở câu chuyện của phim. Họ sẽ nhớ mãi về bộ phim vì nó chạm đến những cảm xúc sâu kín nhất của họ, lấy đi những giọt nước mắt, hoà vào phút giây hạnh phúc hạnh phúc tuyệt vời của nhân vật trong phim. Trong Finding Dory, tôi đã không thể cầm được nước mắt khi chứng kiến hình ảnh bố mẹ của Dory đã dành trọn cả cuộc đời mình đề xếp những vỏ thành những con đường dẫn về nhà, với niềm tin, hi vọng Dory, đứa con với chứng mất trí nhớ tạm thời, đã bị thất lạc, có thể tìm được về nhà. Cảm xúc đó cứ sống mãi trong tôi.
Trong kinh doanh cũng vậy. Công việc giúp đỡ rõ ràng là đáng quý, nhưng cách thức và thái độ của người giúp còn quan trọng hơn rất nhiều. Mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, chạm đến cảm xúc của họ, sẽ khiến họ không những nhớ mãi, mà còn nói điều đó với nhiều người.
Nhắc đến dịch vụ khách hàng, không thể bỏ qua Zappos, một công ty bán hàng qua mạng được Amazon mua lại với giá 1,2 tỉ đô la vào năm 2009. Văn hoá phục vụ của Zappos được Tony Hsieh, CEO, nói đến rất chi tiết trong cuốn tự truyện “Delivering Happiness” – cuốn sách xếp thứ 1 trong các sách về Dịch vụ khách hàng; xếp thứ 5 trong các sách về Marketing và Bán hàng; và xếp thứ 7 trong các sách về Quản lý (theo đánh giá của Amazon.com).
Khách hàng của Zappos đặt hàng qua qua website sẽ được giao hàng miễn phí, trong trường hợp họ không thích hoặc không đi vừa đôi giày đó, họ cũng sẽ không phải trả phí cho việc đổi trả. Họ cũng có thể yêu cầu mang nhiều hơn một kiểu giày đến để họ chọn, lấy đôi họ ưng và trả những đôi còn lại. Trên website, Zappos thông báo sẽ giao hàng trong khoảng 2-4 ngày, nhưng họ luôn cố gắng giao hàng sớm hơn thời hạn đó, có những đơn hàng, người mua đặt 10h đêm hôm trước, 8h sáng hôm sau họ đã nhận được hàng.
Điều này là một trải nghiệm bất ngờ, khiến khách hàng nhớ mãi và kể cho bạn bè của mình.
Với quan điểm của Tony, chi phí cho việc đổi trả đó sẽ được xem như chi phí tiếp thị.
“Cởi mở và chân thật trong giao tiếp là nền móng tốt nhất cho mọi mối quan hệ, nhưngphải nhớ rằng, không phải bằng cách bạn nói mà là cách bạn làm cho khách hàng cảmnhận được mới là quan trọng nhất” – Tony Hsieh.
Chưa khi nào dịch vụ khách hàng lại trở lên quan trọng như bây giờ. Văn hoá phục vụ khách hàng mà một công ty xây dựng được là vô giá, nó tạo nên thành công lâu dài, vững chắc cho công ty. Với tâm thế của những người đi giúp đỡ người khác giải quyết các khó khăn, hoàn thành công việc phức tạp của họ theo cách đơn giản, giúp họ có thêm nhiều thời gian hơn cho gia đình, hãy dành cho họ sự giúp đỡ tận tình nhất, khiến họ bất ngờ và nhớ về mình mãi mãi. Đó là cách mà các công ty tỉ đô đang lấy làm nền móng để xây dựng cho hoạt động kinh doanh của mình.
“Bạn sẽ không bao giờ có lợi thế về sản phẩm hoặc giá cả mãi mãi được, bởi chúng cóthể được đối thủ sao chép một cách dễ dàng. Nhưng có được văn hoá dịch vụ kháchhàng mạnh mẽ, bạn không thể bị sao chép” – Jerry Fritz.
@v2hao
Comments are closed.