Với khách hàng phàn nàn hay khiếu nại mà nói, phần lớn họ có thể tha thứ cho lỗi lầm vô tình của nhân viên bán hàng hoặc thiếu sót trong sản phẩm của công ty, nhưng họ không thể chấp nhận thái độ không thân thiện của nhân viên bán hàng khi xử lí vấn đề, hoặc vì xử lí không đúng cách mà mang lại sự không vui cho bản thân. Khi đối mặt với khách hàng khiếu nại, nhân viên bán hàng nên tránh tình huống dưới đây:
Giá rẻ thì chất lượng kém
Khi khách hàng cho rằng giá sản phẩm quá cao, nhân viên bản hàng thường sẽ lấy cách nói giá rẻ thì chất lượng kém để đối phó với khách hàng. Cách nói này thông thường sẽ làm tổn thương lòng tự tôn của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy bản thân rất nghèo nàn, chỉ xứng mua đồ giá rẻ. Sau khi khách hàng có suy nghĩ này thì sẽ cảm thấy nhân viên bán hàng coi thường mình, từ đó sẽ phản cảm với nhân viên bán hàng, dĩ nhiên cũng sẽ không liên lạc với nhân viên bán hàng nữa.
Đây là quy định
Nhân viên bán hàng thường đối phó với khách hàng như sau: “Xin lỗi, đây là quy định của công ty.” Mục đích công ty quy định là để phục vụ tốt hơn, cho dù khách hàng không biết mà vi phạm quy định của công ty, thì nhân viên bán hàng cũng không được dùng quy định làm bia chắn để trách móc khách hàng. Nếu đổ lỗi cho quy đinh, không những không thể giải quyết vấn đề mà sẽ tăng thêm hiểu lầm cho khách hàng, hơn nữa khách hàng sẽ chuyển sự bất mãn với nhân viên bán hàng sang công ty. Nếu quy định của công ty nảy sinh xung đột với luật pháp có liên quan thì càng không được nói như vậy.
Gặp phải khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, nhất định không được kiếm cớ. Kiếm cớ thực ra là đẩy vấn đề cho khách hàng, là cách làm vô trách nhiệm, sẽ khiến khách hàng càng bất mãn, mất đi niềm tin vào doanh nghiệp, khiến vấn đề trở nên phức tạp. Cuối cùng, dù cuối cùng giải quyết được vấn đề của khách hàng thì cũng khiến khách hàng nảy sinh phàn nàn mới.
Cơ bản không có chuyện này!
Đối với phàn nàn hoặc khiếu nại của khách hàng, nếu bạn tránh né tiêu cực hoặc dùng “cơ bản không có chuyện này” để đối phó với khách hàng, vậy thì cho dù là “không có chuyện này” thật, hay thoái thác trách nhiệm, bạn đều làm tổn hại nghiêm trọng đến lòng tự tôn của khách hàng. Khách hàng cảm thấy bạn đang nói dối anh ta, chắc chắn sẽ càng phản cảm hơn với bạn.
Phải biết rằng, bất kì sản phẩm hay dịch vụ nào cũng có khiếm khuyết, khi khách hàng nói sản phẩm hoặc dịch vụ có vấn đề, nhân viên bán hàng không được tùy tiện phủ nhận, như vậy sẽ khiến khách hàng cho rằng nhân viên bán hàng vô trách nhiệm. Nếu cuối cùng phát hiện đúng là sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có khiếm khuyết, vậy thì bạn sẽ càng bị động.
Không biết
Khi khách hàng đưa ra vấn đề, nếu nhân viên bán hàng nói “không biết”, “không rõ điều đó chứng tỏ nhân viên bán hàng không có tinh thần trách nhiệm. Nhân viên bán hàng nên cố gắng giải đáp nghi vấn của khách hàng, cho dù thật sự không biết, cũng phải tích cực giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Hơn nữa, nhân viên bán hàng nói “không biết” sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng nhân viên bán hàng không hiểu bán hàng. Lúc đầu khi mua sản phẩm bạn nói rõ ràng rành mạch, bây giờ xảy ra vấn đề bạn lại không biết, khách hàng sẽ cho rằng bạn rất vô trách nhiệm, thậm chí lừa dối khách hàng.
Để sau rồi tính
Nếu khách hàng muốn bạn giải quyết vấn đề, bạn nói “sau này sẽ liên lạc với anh” ,“bây giờ tôi còn có việc”… rõ ràng là kiếm cớ; nếu vấn đề khách hàng đưa ra quả thực cần/mất thời gian nhất định mới có thể giải quyết được, tốt nhất nên trả lời: “Trước ngày X, tôi nhất định sẽ liên lạc với anh!”. Cho khách hàng một câu trả lời rõ ràng là chứng tỏ công ty bày tỏ quyết tâm giải quyết vấn đề cho khách hàng, và khiến khách hàng cảm thấy bạn rất chú trọng vấn đề của anh.
Khách hàng cảm thấy hài lòng rồi, dĩ nhiên sau này sẽ muốn quay lại với bạn, nếu đối phó cho xong chuyện, khách hàng càng bất mãn, sau này vĩnh viễn sẽ không tới nữa.
Comments are closed.